“您好，這里是濟南能源集團24小時96969熱線電話，工號8229號為您服務，請問有什么可以幫您……”在清澈、溫柔、親切的話語背后，有一群“累并快樂著”的能源話務員們。一線牽心、一線傳情，他們用黨心連通民心，用一條線溫暖一座城，積極踐行“知行合一，為人民服務”的“紅色承諾”。

一走進濟南能源集團96969熱線中心便可看到，話務員們一邊接聽熱線，一邊飛快敲擊鍵盤記錄問題，整個過程熟練又麻利。一名黨員就是一面旗幟，每一名黨員都規范佩戴著黨員徽章，黨員先鋒崗、黨員承諾標識也被他們擺放在顯著位置上。

自我市“亮身份、樹形象、作貢獻、助發展”活動開展以來，濟南能源集團上下積極響應號召，讓黨員身份“亮起來”，把行業形象“樹起來”，將貢獻干勁“比起來”，在助推發展中“干起來”，以強烈的責任意識把合格黨員的標尺“立起來”。

黨員話務亮身份，掛牌服務亮承諾。“把用戶當親人，把親人的事當自己的事辦理”，這句話被話務員陳琛放在工位上最醒目的位置。她告訴記者，這既是對外的服務承諾，也是對自己的時刻提醒，提醒自己要始終做到“知行合一，為人民服務”。

作為去年入職的新進黨員話務員，孫薇也倍感責任重大。“把群眾的‘小事’當成大事，把群眾的難事當成心事，既是我的崗位職責所在，也是作為一名黨員必須履行的義務。只有做到提高速度、體現溫度，讓百姓第一時間聽到企業聲音，讓訴求第一時間得到快速解決，才能不負信任、不負所托、不負期望。”

回應群眾關切，辦好民生實事，成就“國之大者”。作為熱線的“排頭兵”“領頭雁”，包括陳琛、孫薇在內的黨員話務員們除做好本職工作外，還帶頭開展“一對一”指導幫扶，快速提高新進熱線話務員的業務技巧和溝通能力，帶領全體話務員掀起爭當務實為民先鋒、爭做履職盡責標桿、爭創人民滿意窗口、爭樹優質服務品牌的創先爭優熱潮。

雖然互不相識、素未謀面，但“溫心”相伴、勝似親人。自上線以來，96969熱線累計接聽716735個，其中“接訴即辦”523319個、派單轉辦193416個，辦理完結率均達到100%，訴求受理“總客服”作用日益凸顯。

值得一提的是，2021年，濟南能源集團在全國同行業率先推出“公安、企業”兩級熱線聯動模式，實現110報警服務臺、96969熱線平臺和求助群眾快速轉接、系統工單流轉聯動處置。2年來，涉及燃氣、熱力應急救助警情共計700余起，被清晰記錄在“ERP”智慧平臺熱線板塊，均得到100%處結。

從“喂”到“您好”，從兩級熱線到一號直通，從48個坐席到220個坐席，從服務20萬戶居民到近170萬戶居民，從人工轉派到線上直派……這些年，能源熱線實現了“質”變和“智”變。濟南能源集團所屬熱力集團客服管理部總經理蘇巍表示，無論是過去的兩級熱線，還是從2021年整合氣、熱資源全新上線的96969溫暖熱線，變的是平臺，不變的是為人民群眾辦實事、解難題的初心。

“平臺變了，職責增加，對話務員知識儲備有了更高的要求。”陳琛說，作為話務員，既要做好“傳聲筒”，也要當好“回音筒”。唯有不忘初心，傾聽群眾心聲，辦好民生實事，96969熱線在人民群眾心里才能真正成為服務為民的好熱線、暖心線。

“氣熱不愁，就打96969”“快速又高效，事事有回音”“這個號碼好記，比兒女在身邊都管用”……在濟南能源集團96969熱線的撬動和連接下，百姓的獲得感、幸福感、安全感正在層層升溫。